排隊(duì)系統(tǒng)相關(guān)名詞解釋
一、排隊(duì)系統(tǒng)的概念:
排隊(duì)系統(tǒng)(或稱排隊(duì)機(jī))是一種綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊控制技術(shù)的高新技術(shù)產(chǎn)品，以取代各類服務(wù)性窗口傳統(tǒng)的由顧客站立排隊(duì)的方式，改由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)代替客戶進(jìn)行排隊(duì)的產(chǎn)品。適用于各類窗口服務(wù)行業(yè)。目前在國(guó)外已經(jīng)廣泛應(yīng)用于金融、醫(yī)院、電信、以及各級(jí)政府對(duì)外服務(wù)窗口等行業(yè)。
使用排隊(duì)系統(tǒng)，一方面可消除客戶長(zhǎng)時(shí)間“站隊(duì)”的辛苦，同時(shí)防止“站錯(cuò)隊(duì)”、“插隊(duì)”的情況，為顧客提供更加溫馨、人性化的服務(wù)，全面改善服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，另一方面更可以依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)調(diào)整業(yè)務(wù)分配、挖掘潛力、合理安排窗口服務(wù)，減少群眾的等候時(shí)間，提高辦事效率。
同時(shí)，排隊(duì)系統(tǒng)支持多種形式的排隊(duì)，可依照業(yè)務(wù)的種類或客戶種類進(jìn)行排隊(duì)。支持對(duì)特殊對(duì)象（如殘疾人、老人等）的優(yōu)先服務(wù)。支持多道手續(xù)的自動(dòng)轉(zhuǎn)移。支持多套派號(hào)機(jī)及打印機(jī)以滿足業(yè)務(wù)大廳有多個(gè)出入口的自然環(huán)境。
二、排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成：
標(biāo)準(zhǔn)的排隊(duì)系統(tǒng)主要包括：取號(hào)操作系統(tǒng) 、信息顯示提示系統(tǒng)、語音提示系統(tǒng)、呼叫操作系統(tǒng)組成。
1、取號(hào)操作系統(tǒng)（ Number Taking System ）：
又稱排隊(duì)系統(tǒng)控制主機(jī)。需要辦理業(yè)務(wù)的客戶通過該主機(jī)進(jìn)行取號(hào)操作；客戶可對(duì)應(yīng)主機(jī)界面上不同的業(yè)務(wù)種類，選取所要辦理的業(yè)務(wù)，該主機(jī)自動(dòng)將各種不同業(yè)務(wù)種類的排列順序依次打印出一一對(duì)應(yīng)的排隊(duì)號(hào)碼和基本信息。系統(tǒng)在打印票號(hào)的同時(shí)，自動(dòng)將客戶的票號(hào)信息通過網(wǎng)絡(luò)分配到相應(yīng)的隊(duì)列中排隊(duì)，等候呼叫操作系統(tǒng)的呼叫響應(yīng)。
2、呼叫操作系統(tǒng)（Working Terminal / Operation Terminal）：
又稱柜臺(tái)呼叫操作終端，就是操作呼叫終端設(shè)備將排隊(duì)信息發(fā)布出去的操作系統(tǒng)。系統(tǒng)終端還可以配合各種與呼叫有關(guān)的其它操作功能，并能夠監(jiān)測(cè)和查詢有關(guān)排隊(duì)、呼叫信息包括顯示等。呼叫操作終端又可以分為：（１）物理操作系統(tǒng)終端 ：物理器件，置于操作桌面；（２）虛擬操作系統(tǒng)終端 ：安裝在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，通過網(wǎng)絡(luò)與取號(hào)操作系統(tǒng)連接。
3、 信息顯示提示系統(tǒng)（ Display System）：
調(diào)查結(jié)果顯示： 人們接受信息的來源約有2/3 是通過眼睛，即所謂視覺提示取得的；另外1/3是來自聽覺系統(tǒng)，即語言提示。在排隊(duì)系統(tǒng)中，依據(jù)人們的接受信息特點(diǎn)來發(fā)揮系統(tǒng)的呼叫信息傳遞的目的。排隊(duì)系統(tǒng)中的視覺提示主要是指顯示系統(tǒng)；聽覺提示主要是指系統(tǒng)的語音呼叫。
顯示系統(tǒng)是排隊(duì)系統(tǒng)中的一個(gè)重要系統(tǒng)組成部分，它可以最直接、最有效的將呼叫信息內(nèi)容呈現(xiàn)和傳示給排隊(duì)者并引起視覺注意，引導(dǎo)指示排隊(duì)者到對(duì)應(yīng)的呼叫點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。在顯示技術(shù)非常成熟的今天，有多種顯示方式司可供用戶選擇如：數(shù)碼管顯示、LED點(diǎn)陣顯示、LCD 顯示、PDP等離子技術(shù)顯示等等。 其中，由于LED點(diǎn)陣顯示具有諸多優(yōu)點(diǎn)，因而在排隊(duì)行業(yè)中得到比較廣泛的應(yīng)用。 按照顯示功能和安放位置，顯示系統(tǒng)又分為終端顯示系統(tǒng)和信息綜合顯示系統(tǒng)。
終端信息顯示系統(tǒng)：分別只顯示所有顯示單元群中某個(gè)終端點(diǎn)的信息提示，通常指營(yíng)業(yè)柜臺(tái)或窗口的呼叫顯示。 為等候者提供呼叫提示和位置引導(dǎo)作用。如：排隊(duì)者根據(jù)柜臺(tái)上方的顯示就可以很容易確認(rèn)呼叫信息和找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)位置。
信息綜合顯示系統(tǒng)：以綜合的方式集中顯示整個(gè)系統(tǒng)中所有呼叫點(diǎn)的信息顯示，通常設(shè)置在大廳或休息區(qū)。通過這種顯示方法可以了解所有的呼叫信息內(nèi)容，綜合顯示和單點(diǎn)顯示可以同步進(jìn)行。例如：在人群密集或排隊(duì)者視覺有死角的區(qū)域起到進(jìn)一步提示的作用，同時(shí)可以在顯示內(nèi)容上增添其它排隊(duì)信息，顯示方法更加靈活并可以與其它媒體銜接。在實(shí)踐中，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的不同實(shí)際情況，兩種顯示方法即可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合起來進(jìn)行同步顯示。
4、語音系統(tǒng)（Calling System）：
排隊(duì)呼叫中，在將呼叫信息內(nèi)容通過顯示系統(tǒng)傳遞給等候者視覺的同時(shí)，再將呼叫的信息內(nèi)容以語音的形式傳播給排隊(duì)者，達(dá)到雙重提示的作用。語音系統(tǒng)在排隊(duì)?wèi)?yīng)用中，通常采用韻律規(guī)則控制下的語音數(shù)字存儲(chǔ)、合成技術(shù)，在系統(tǒng)控制下組合播放信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音呼叫的功能。
